如何順利完成神秘顧客監(jiān)測呢

時(shí)間：2023-10-20作者：深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司瀏覽：276

特殊的工作性質(zhì)，導(dǎo)致神秘顧客的行為一定會與普通顧客有所差異，在精于識別神秘顧客的服務(wù)人員的眼中，確實(shí)很扎眼。但是神秘顧客也不會乖乖束手就擒，所謂你有計(jì)，我有過墻梯，神秘顧客的檢查技術(shù)和技巧也都在不斷提升。

1. 專業(yè)神秘顧客公司的培訓(xùn)與安排

對于酒店、銀行等對神秘顧客具有高敏感性的行業(yè)來說，選擇報(bào)酬較低的新手神秘顧客做全流程的檢測無疑是玩火自焚，但是也有部分公司選擇鋌而走險(xiǎn)，這就導(dǎo)致神秘顧客在精明的服務(wù)人員眼中如同穿了皇帝的新衣，被一眼看穿。所以為了避免暴露，專業(yè)的神秘顧客公司往往不會安排一名神秘顧客做完全部的檢測網(wǎng)點(diǎn)/內(nèi)容，而是劃分內(nèi)容、時(shí)間，并派遣不同的經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后的神秘顧客前去檢測。哪怕真的不慎暴露，也會安排后續(xù)的補(bǔ)充檢測等補(bǔ)救措施。

2. 外觀裝扮：在目標(biāo)客群中泯然眾人

神秘顧客的低調(diào)是保護(hù)色，與穿著夸裝相比，外表平平無奇的訪員較適合神秘顧客的工作。但無論怎么穿著打扮，隱匿在被檢查對象的目標(biāo)客群中就是神秘顧客的目的。對于類似奢侈品監(jiān)測、星級酒店暗訪等項(xiàng)目，神秘顧客的衣著打扮就有所要求，比如全身至少一處奢侈品穿搭，**不**5千等。但，不過這其實(shí)只是另一種形式的“泯然眾人”罷了。

3. 設(shè)備使用技巧：保持隱蔽、提升使用技巧

在錄音*上，有經(jīng)驗(yàn)的神秘顧客考慮到手機(jī)自帶的錄音功能會在熄屏界面彈出正在錄音的通知，從而選擇額外下載不會有通知顯示的錄音軟件，以此達(dá)到隱蔽錄音的目的。

除了錄音之外，神秘顧客也會不斷提升拍照技巧。除了選擇靜音、取消閃光模式等較基礎(chǔ)的技巧，有的神秘顧客會通過設(shè)置拍照快捷鍵的方式提高拍攝速度。其次，神秘顧客也較善于隱藏手機(jī)鏡頭。例如，有經(jīng)驗(yàn)的神秘顧客能做到“聲東擊西”、“圍魏救趙”。通過使用音量鍵做快門，保證了不看手機(jī)界面也能拍照。此外，通過眼神、話語、手勢等方法，引導(dǎo)被檢查者的注意力去到看不到鏡頭的地點(diǎn)，從而趁機(jī)完成拍攝。較有手法老道的神秘顧客，能夠右手悠閑自得地吃著面，左手在桌子底下已經(jīng)把店面內(nèi)的環(huán)境情況全部收入手機(jī)相冊內(nèi)，而店員渾然不知。有此等嫻熟手法，何嘗不是一種當(dāng)代掃地僧呢？

4. 互動(dòng)溝通話術(shù)：擬人設(shè)、講故事

暗訪中較重要的就是與服務(wù)人員的互動(dòng)環(huán)節(jié)。神秘顧客首先要做到處事鎮(zhèn)定自若，保持心態(tài)平和、行動(dòng)自然。在與被檢查對象的溝通中，“不刻意”是較重要的準(zhǔn)則。就像“一個(gè)謊言需要無數(shù)個(gè)謊言來圓”這句話一樣，一個(gè)隨口而出的“人設(shè)”需要事無巨細(xì)的背景故事補(bǔ)充，這要求神秘顧客在進(jìn)入檢查場地之前就對自己的身份故事爛熟于心。

例如，“我就住在附近/我就在附件上班/我現(xiàn)在還在上學(xué)”的人設(shè)需要準(zhǔn)備附近小區(qū)/寫字樓/大學(xué)的名字，“我同事/我舍友/我家人推薦我來的”的人設(shè)需要準(zhǔn)備推薦人的推薦理由，“我來換零錢/我來換外匯”的服務(wù)需求需要準(zhǔn)備“發(fā)紅包/境外旅游”等目的，以備不時(shí)之需。

由于謊言總是會有被戳破的可能性，完全虛假的人設(shè)背景一不小心就會被看穿，部分神秘顧客選擇使用自己真實(shí)的故事或者真假參半的人設(shè)去與被調(diào)查者互動(dòng)。有事實(shí)基礎(chǔ)，部分無傷大雅的謊言并不會導(dǎo)致人設(shè)崩塌，達(dá)到幾乎滴水不漏的程度。

5. 其他事項(xiàng)：方言的使用、使用道具等

在一些以方言為主導(dǎo)的地區(qū)內(nèi)，如果條件允許，神秘顧客較好還是選擇方言進(jìn)行檢測。從社會歷史的角度出發(fā)，方言是區(qū)域的政治經(jīng)濟(jì)、思想文化的展現(xiàn)窗口，較有人認(rèn)為鄉(xiāng)音是離人們較近的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)。俗話說“聽話聽聲，鑼鼓聽音”，在神秘顧客工作中運(yùn)用方言，一定程度上能起到“事半功倍”的效果，方言可以來進(jìn)行偽裝，從而讓被調(diào)查者給神秘顧客錨定“本地人、老鄉(xiāng)”等印象，拉近二者距離，很大程度上減小暴露的機(jī)會。

除了穿著服飾之外，神秘顧客可以靈活使用道具來增加可信度。攜帶的東西也是一種對外的表達(dá)形式，一種間接的財(cái)力證明。例如各大手機(jī)品牌的旗艦機(jī)型、高檔汽車車鑰匙、**金飾品牌的包裝袋和首飾盒等，都是能夠從客觀上證明自己消費(fèi)能力的道具。在此基礎(chǔ)上，一定程度上補(bǔ)充上述物品的背景信息會較令人信服，手機(jī)、汽車可以說是工作、生活所需，首飾可以說是自己買來送朋友的禮物等。

神秘顧客的初心是用真實(shí)、公平的視角來提升服務(wù)水平、改進(jìn)服務(wù)措施、提高顧客滿意度。如果服務(wù)人員緊盯神秘顧客、死扣檢查扣分點(diǎn)，形成了強(qiáng)烈的對立情緒，那與神秘顧客檢測的初衷是完全相反的。

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