【Salesforce實施翼攀科技】梅賽德斯-奔馳利用Salesforce完善客戶體驗！

時間：2021-11-22

梅賽德斯-奔馳的較新焦點：完善客戶體驗——不僅僅是在汽車上

了解梅賽德斯-奔馳如何與 Salesforce 合作，成為一家較加以客戶為中心的公司。

首先，梅賽德斯-奔馳的創(chuàng)始人發(fā)明了汽車。然后，該公司又花了一個世紀的時間專注于這些細節(jié)。創(chuàng)新的形式是工程上的壯舉，比如防抱死制動系統(tǒng)，或者是**潮流的設(shè)計，比如鷗翼門?，F(xiàn)在，公司有了一個新的關(guān)注點，一個和汽車同等重要的關(guān)注點：它的客戶。

梅賽德斯-奔馳正將其傳奇般的對細節(jié)的關(guān)注融入到客戶所見、所聞和感受到的每一件事上，這對其規(guī)模和傳統(tǒng)的公司來說都是一場巨大的變革。該公司**執(zhí)行官 Ola K?llenius 表示，這一趨勢從消費者開始在線搜索汽車的那一刻就開始了，并持續(xù)到他們駕駛汽車的所有年頭。

K?llenius 表示，這一想法是為了給每一位顧客提供真正的梅賽德斯-奔馳體驗——不僅僅是在汽車上，而是在與該品牌的每一個接觸點上。

“你永遠不會忘記我們?yōu)槭裁催@樣做，我們這樣做是為了梅賽德斯-奔馳的粉絲?！盞?llenius 說道，這就是為什么我們現(xiàn)在要把以客戶為中心的方法帶入一個新的維度。”

K?llenius喜歡說他為一家有135年歷史的初創(chuàng)公司工作。1886年，卡爾·本茨 發(fā)明了世界上**輛汽車 Motorwagen，它有三個輻條輪，較高時速為10英里。今天，梅賽德斯-奔馳的創(chuàng)新看起來有點不同。


“Salesforce幫助我們較好地理解客戶的需求。我們知道他們的購買歷史，我們可以預(yù)測客戶想要什么。這就是我們正在共同努力的技術(shù)的力量。”
                                                                  ——Ola K?llenius |**執(zhí)行官 


互聯(lián)時代的奢侈品

以全新的全電動 EQS為例。這款車是該公司推動全電動汽車的一部分。

梅賽德斯-奔馳的內(nèi)部——在歷史上被視為遠離世界的避難所——現(xiàn)在比以往任何時候都較加緊密地與車載技術(shù)聯(lián)系在一起。例如，EQS 內(nèi)置的 56 英寸 Hyperscreen 儀表板可以根據(jù)用戶使用該功能的歷史，在駕駛員較有可能需要按摩的準確時刻，建議進行座椅內(nèi)按摩。


但品牌之旅早在客戶坐上新奔馳之前就開始了。該公司的個人風(fēng)格始于其網(wǎng)站，在網(wǎng)站上選擇理想 EQS 顏色并自愿分享其電子郵件地址的客戶，幾天后返回梅賽德斯-奔馳的主頁，該主頁以該顏色的汽車為特色。

這就是 Salesforce 的用武之地。

梅賽德斯-奔馳和 Salesforce 已成為戰(zhàn)略合作伙伴，使用對 Salesforce 增長至關(guān)重要的管理流程：V2MOM （愿景、**觀、方法、障礙和措施）。這一過程導(dǎo)致兩家公司共同采用了共同的指導(dǎo)原則，包括“適應(yīng)不舒服”、消除“元工作”（工作中的工作），并參與大量的#bemorepirate 違規(guī)行為，以結(jié)束根深蒂固的低效率并采用新的工作方式。


賽德斯-奔馳開始使用Salesforce Customer 360 將其營銷、銷售、經(jīng)銷商和服務(wù)團隊圍繞每個客戶的共享視圖聯(lián)合起來。早期結(jié)果包括：電子郵件點擊率同比增長 160%。


以下是您可以應(yīng)用于您的業(yè)務(wù)的一些關(guān)鍵要點。

PART.1      互聯(lián)的客戶旅程可帶來較高效的營銷

 兩家公司在 V2MOM 中制定的部分愿景寫道：“我們共同創(chuàng)新*特的直接面向消費者和全渠道的旅程?！?這反映了購車領(lǐng)域的巨大變化：現(xiàn)在，80% 的客戶在購車過程中的關(guān)鍵時刻使用在線資源。為了較好地了解這些客戶，奔馳實施了營銷云（Marketing Cloud），利用數(shù)據(jù)來個性化其溝通方式和方法。

例如，在推出 EQS 時，梅賽德斯-奔馳知道人們購買這款車的主要動機不同。梅賽德斯-奔馳發(fā)現(xiàn)了這些動機，并通過Interaction Studio相應(yīng)地調(diào)整了營銷策略，Interaction Studio是一種實時個性化和交互管理解決方案，使公司能夠跨渠道提供與上下文相關(guān)的體驗。對可持續(xù)性比對性能較感興趣的潛在客戶會收到電子郵件、網(wǎng)絡(luò)和移動體驗，這些體驗較注重綠色充電技術(shù)等方面。

“你必須非常精確地與人建立真正的關(guān)系。”
                                                                 ——Franziska Noll | 數(shù)字營銷經(jīng)理 

PART.2       個性化將提高品牌忠誠度


54% 的客戶在 2019 年更換了汽車制造商。為了提高品牌忠誠度，梅賽德斯-奔馳為其司機提供個性化服務(wù)，即使他們已經(jīng)購買了汽車。



負責(zé)梅賽德斯-奔馳汽車營銷和銷售的戴姆勒股份公司董事會成員 Britta Seeger 表示，關(guān)鍵是數(shù)據(jù)。有了Salesforce 的 Customer 360，梅賽德斯-奔馳的多個部門（例如營銷、銷售和服務(wù)）將能夠訪問共享的汽車數(shù)據(jù)，從而使團隊能夠在正確的時間以正確的方式為客戶提供服務(wù)。例如，一旦實施， 服務(wù)云（Service Cloud）不僅 可以幫助梅賽德斯-奔馳檢測汽車何時需要更換輪胎，還可以通過電子郵件向車主發(fā)送一個鏈接，以便在較近的服務(wù)中心進行預(yù)約。同時，隱私和數(shù)據(jù)保護在梅賽德斯-奔馳發(fā)揮著非常重要的作用。關(guān)于共享哪些數(shù)據(jù)和使用哪些服務(wù)的決定始終取決于客戶。

“我們可以預(yù)測客戶的愿望和需求，”Seeger說。


PART.3      數(shù)字創(chuàng)新讓司機和客戶感到高興


無論客戶在網(wǎng)上花費多少時間，他們較終購買決策的 70% 仍然是由經(jīng)銷商體驗決定的。梅賽德斯-奔馳正在使用體驗云（Experience Cloud） 在在線和線下世界之間建立一座較強大的橋梁。因此，當客戶來試駕時，經(jīng)銷商已經(jīng)知道他們對汽車的設(shè)計特別感興趣，并且相應(yīng)地調(diào)整談話內(nèi)容。

這項工作的一個關(guān)鍵是讓梅賽德斯經(jīng)銷商建立一個單一的 CRM，即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。另一個是訓(xùn)練。梅賽德斯-奔馳正在使用Salesforce 的在線學(xué)習(xí)平臺myTrailhead向零售商展示如何使用 Salesforce 技術(shù)來推動業(yè)務(wù)增長。

“客戶會覺得這個經(jīng)銷商了解我，這不是我以前**見過的人?！?
                                                                  ——Laura Kirndorfer | 數(shù)據(jù)驅(qū)動營銷*


PART.4      公司文化的轉(zhuǎn)變推動了技術(shù)進步

當客戶打電話給梅賽德斯-奔馳詢問有關(guān)其汽車的問題時，客戶將不再被要求提供汽車的注冊號?？蛻舻男畔⒑头?wù)歷史將對座席立即可見，他們可以專注于服務(wù)客戶的需求。


借助Salesforce 專業(yè)服務(wù) 和Salesforce 合作伙伴，梅賽德斯-奔馳還通過改造其**客戶支持中心 (CAC) 來打造完全互聯(lián)的客戶體驗。


這種轉(zhuǎn)變既是技術(shù)上的，也是文化上的。梅賽德斯-奔馳和專業(yè)服務(wù)團隊采用了#bemorepirate的口號，鼓勵員工摒棄舊的思維方式，并為重新構(gòu)想導(dǎo)致豪華服務(wù)的內(nèi)部流程帶來樂趣。

“我們不得不重新調(diào)整整個組織的重點，以改變思維方式。與專業(yè)服務(wù)團隊建立 V2MOM 的過程確實幫助我們找到了共同點，即'我們想要實現(xiàn)什么？我們想去哪里？'。"

                                ——Ruaridh Lee | 產(chǎn)品和流程管理經(jīng)理

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