售后客服的常見問題

時間：2021-03-17作者：青島鳴格電子商務(wù)有限公司瀏覽：25

1、買家抱怨或不滿
如果買家對產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生不滿，售后客服要**時間安撫好買家的情緒，然后詢問是哪方面的原因?qū)е缕洳粷M意。
例如產(chǎn)品原因，可以協(xié)商是退換貨或是補償，要盡可能協(xié)商出一個讓對方滿意又不讓自己有虧損的方案，這樣才不會影響店鋪運營。
2、客戶催單/物流問題
買家反映物流一直沒有較新，首先要先解釋清楚為什么發(fā)貨比較慢，**時間聯(lián)系快遞公司，并將物流信息反饋給客戶。
如果是快遞公司的原因?qū)е碌?，那么要跟快遞公司協(xié)商賠償，然后跟買家協(xié)商是要退款、換貨還是贈送禮品補償，保證讓買家收到一個滿意的答復(fù)。較好再給買家提個醒，留意簽收，如有問題，要及時解釋。
3、產(chǎn)品使用售后處理
如果買家在收到寶貝后反應(yīng)使用過程中出了問題，客服首先要穩(wěn)定好買家的情緒，并詳細詢問客戶遇到的狀況，記錄下來，然后分析問題原因，耐心的為他們解答疑惑，提供解決方案。如果是客戶不懂得如何操作導(dǎo)致認為產(chǎn)品質(zhì)量有問題，那么就要耐心的去教客戶使用步驟及方法，讓他們意識到并不是產(chǎn)品質(zhì)量有問題，并告知若之后仍遇到問題，**時間聯(lián)系自己，這樣才不會帶來不必要的麻煩。
最后要記住，不論你是處理哪一類售后問題，客服都必須要有一個溫和的態(tài)度去與買家溝通，這樣是做好售后處理的根本，否則你是難以處理好，還會為店鋪帶來差評的。
下面主要說一下售后客服工作職責(zé)：
1，處理昨天的早班和晚班的售后表，有郵費和退款賠償?shù)怯浽诒砀瘛?
2，處理完售后，拆件處理退回的售后件，登記在所有退回件，如果里面有小紙條回來的，及時處理完畢，換貨的給換貨，退貨的都備注在旺旺上，登記郵費在表格上。
3，有質(zhì)量問題的客戶做好登記。
4，處理好售后和退回件，當天的郵費和賠償還有退款復(fù)制做成一個表格，在當天的4點前發(fā)給財務(wù)。
5，每日下午5點前將換貨的物品登記一個表格，發(fā)給財務(wù)拿貨，給主管簽名，把貨物包好發(fā)出。
6，拆完所有退回件，把所有退回件發(fā)給售前客服，然后在后臺處理退款售后管理。每天看下發(fā)票問題和小二介入，有小二介入的話登記在表格里面，有發(fā)票問題就讓財務(wù)開發(fā)票，調(diào)解客戶退款問題，并留言上傳單號。
7，將所有換貨的藍單售后保存，登記一個表格，月底一律發(fā)表格給財務(wù)。
8，如果快遞丟件，遺失，做好打遺失和丟件的報告，交給收件員，每筆快遞遺失丟件做好表格，每月快遞財務(wù)那邊回結(jié)算。
9，如果有顧客開發(fā)票，在10天之內(nèi)做成一個表格，統(tǒng)一發(fā)給財務(wù)開發(fā)票，開完發(fā)票寄出時留言顧客單號和備注在訂單上。


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