現(xiàn)在一些較大的店鋪會(huì)由客服來(lái)處理售前售后,一些較小的店鋪則是掌柜自己總攬所有工作,不管是大店鋪還是小店鋪,都需要接待人員來(lái)促進(jìn)銷售的,因此接待人員的選擇尤其重要!關(guān)于接待人員,以下先暫時(shí)簡(jiǎn)稱為賣家。 賣家與買家之間的交流是無(wú)法避免的,一個(gè)好的店鋪,店內(nèi)的服務(wù)肯定是很好的。賣家的言辭態(tài)度可以看出一個(gè)人的教養(yǎng)、素質(zhì),也可以從中看出一個(gè)企業(yè)的文化,這一點(diǎn)都不浮夸。很多店鋪因?yàn)橘u家言語(yǔ)不當(dāng)、態(tài)度惡劣而流失的客戶不在少數(shù),因?yàn)橘u家服務(wù)好、態(tài)度熱情而促進(jìn)的**和增加的回頭客也不在少數(shù),這項(xiàng)數(shù)據(jù)確切的說(shuō)明了賣家和買家之間交流狀態(tài)的重要性。 很多買家都會(huì)在評(píng)論一欄抱怨說(shuō)賣家不夠熱情、不夠**、不夠禮貌等,較有的賣家會(huì)在和買家的交談中,言語(yǔ)激憤高昂,覺得自己沒(méi)有錯(cuò),買家憑什么這么蠻橫,還辱罵自己,一定要罵回去才行…… 很多評(píng)論上都可以看到一些買家截圖的對(duì)話框,大家都能夠很清楚的看到賣家跟買家的言辭對(duì)話,我就看到過(guò)很多次,記憶猶新的有這么幾句: 示例一: 買家:“你家產(chǎn)品實(shí)物和圖片上的相差也太大了吧” 賣家:“親,每張圖片都需要通過(guò)燈光師、造型師、攝影師、美工等多個(gè)環(huán)節(jié)形成的,打個(gè)比方,你的自拍和你本人能一模一樣嗎?我們的產(chǎn)品已經(jīng)將色差調(diào)成和實(shí)物較接近了” 買家:“你這說(shuō)的是人話嗎?你以為誰(shuí)都跟你一樣喜歡自拍?就算有色差,能接受的范圍內(nèi),我會(huì)吃飽了撐的沒(méi)事干,來(lái)找你對(duì)質(zhì)嗎!” 賣家:“親 我們的實(shí)物就是那樣的,如果你接受不了可以退回給我們哦” 買家:“退回的運(yùn)費(fèi)怎么算?” 賣家:“你好,不存在質(zhì)量問(wèn)題的包郵產(chǎn)品,賣家承擔(dān)發(fā)出的運(yùn)費(fèi),買家承擔(dān)退回運(yùn)費(fèi)呢” 買家:“你這實(shí)物與網(wǎng)上的嚴(yán)重不符,憑什么要我自己掏錢寄回去!是不是你們產(chǎn)品賣出去就不管售后了的” 賣家:“親,你買的時(shí)候應(yīng)該買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的,如果沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題,我們不可能給你承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi),再給你*的哦,那我們損失也很大呢” 買家:“你們拿一破東西充當(dāng)**來(lái)忽悠買家,純屬欺騙消費(fèi)者!我要投訴!看樣子再跟你說(shuō)下去也是廢話!” 賣家:“是的親,你不準(zhǔn)備退貨了是嗎?淘寶規(guī)定無(wú)質(zhì)量問(wèn)題,因個(gè)人喜好要退換貨的,運(yùn)費(fèi)買家承擔(dān)呢,你投訴也一樣的” 買家:“滾!” 賣家:“好的親 期待你的再次光臨 再見(表情)” 實(shí)例二: 買家:“在嗎?怎么剛收貨就降價(jià)了,還降價(jià)這么多!” 賣家視若無(wú)睹…… 五分鐘后…… 買家:“怎么不回話?說(shuō)話??!” 五分鐘后…… 賣家:“親 活動(dòng)期間價(jià)格有浮動(dòng)均屬正常哦” 買家:“活動(dòng)?什么活動(dòng)?我怎么沒(méi)有看到你家又搞活動(dòng)?” 五分鐘后…… 賣家:“親 這是我們內(nèi)部會(huì)員活動(dòng)哦” 買家:“那為什么我也能看到,也能下單?你忽悠誰(shuí)呢!我要退貨!” 賣家:“好的親,如需退換貨請(qǐng)走淘寶退換貨流程哦” 買家:“你以為只有你家有賣嗎?我現(xiàn)在就申請(qǐng)*,趕緊把錢退給我!” 賣家:“親 請(qǐng)你申請(qǐng)退貨* 這邊收到貨后會(huì)為你處理*” 5天后…… 買家:“怎么還不*?你們都收到貨兩天了!” 賣家:“親 我們需要按順序來(lái)處理買家的退換貨呢” 買家:“按順序?收貨兩天了還沒(méi)有輪到我,你們的退換貨難不成堆積如山!” 5分鐘后…… 賣家:“親 這邊會(huì)盡快給您處理哦 后臺(tái)也有自動(dòng)*時(shí)間,你的*不會(huì)收不到呢” 買家:“什么都有平臺(tái)來(lái)處理,還要你們客服干什么!算我倒霉!” 賣家:“親慢走,喜歡再來(lái)哦!” 示例三: 買家:“你的產(chǎn)品有問(wèn)題??!包裝破損不說(shuō),而且里面也壞了” 賣家:“快遞暴力,難免會(huì)出現(xiàn)這種情況,你拍照過(guò)來(lái)看看” 買家:“(發(fā)照片)你看看,都這樣了,還怎么用??!你看看怎么處理吧” 賣家:“快遞的問(wèn)題,親可以要求快遞公司索賠” 買家:“這東西我不要了,根本就用不了,給你退回去” 賣家:“我們的產(chǎn)品發(fā)貨前都是沒(méi)有問(wèn)題的,現(xiàn)在已經(jīng)影響二次銷售了,無(wú)法給您處理的” 買家:“你什么意思?不管了是吧!” 賣家:“親可以找快遞公司,親發(fā)現(xiàn)破損的時(shí)候應(yīng)該拒收的,你簽收了沒(méi)辦法” 買家:“快遞放門衛(wèi)就不管了!這就是你們合作的快遞?現(xiàn)在我倒成冤大頭了是吧!管我什么事!” 賣家:“這是快遞導(dǎo)致的,也不管我事呢” 買家:“你這是強(qiáng)買強(qiáng)賣!就算是索賠!也是你和快遞公司索賠!別扯上老子行不!” 賣家:“你簽收了” 買家:“我說(shuō)了!快遞放在門衛(wèi)那里!我也是今天才看到!” 賣家:“門衛(wèi)是代你簽收的,經(jīng)過(guò)你同意的,相當(dāng)于你本人,你并未說(shuō)明**親自簽收呢” 買家:“你這根本就是強(qiáng)詞奪理!你的意思是我只能認(rèn)栽了是嗎!” 賣家:“你可以聯(lián)系快遞公司處理” 買家:“那就是全程你們都不管了?” 賣家:“這與我們無(wú)關(guān)” @¥@#%¥……%¥&……%#¥%@#¥#%¥¥@%¥%……………… 由上述案例可看出,其實(shí)每位買家一開始針對(duì)的大都是產(chǎn)品的問(wèn)題或物流的問(wèn)題,并不是接待人員,為什么買家會(huì)遷怒于賣家?為什么最后總是鬧得不歡而散?因?yàn)橘u家沒(méi)有及時(shí)的處理好買家的問(wèn)題,并找借口或理由推卸責(zé)任、拖延不處理、或直接不回答買家消息,這也就激怒了大部分的買家。 換位思考下,人家買了東西,因?yàn)樯碳业膯?wèn)題導(dǎo)致無(wú)法按時(shí)收貨、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、包裝破損影響使用、與實(shí)物落差太大…… 本來(lái)心里就已經(jīng)火冒三丈,如果賣家這個(gè)時(shí)候再去添一把火,可想而知,兩方關(guān)系嚴(yán)重惡化,如果這是一個(gè)長(zhǎng)期客戶或者潛在的大客戶呢?所以很多時(shí)候賣家在悄然無(wú)息中,就**了一單長(zhǎng)期買賣或一個(gè)大買家而渾然不知。 對(duì)于買家來(lái)說(shuō):“這東西又不是你一家在賣,這次就當(dāng)買了個(gè)教訓(xùn),我以后大不了換個(gè)地方購(gòu)買就是了,但是我一定要在評(píng)價(jià)里讓后面的買家都看到你的行為和待客之道,避免他們遇到跟我一樣的問(wèn)題和遭遇” 有些買家比較較真的情況下,還會(huì)投訴或請(qǐng)出小二來(lái),這對(duì)店鋪的影響是肯定有的,因此,得不償失的永遠(yuǎn)是賣家。當(dāng)然有的想要以差評(píng)威逼、以返現(xiàn)來(lái)故意刁難賣家的除外,這種情況下,咱也可以截圖聊天記錄,讓小二來(lái)為我們做公判(前提是**使用千牛旺旺進(jìn)行溝通)。 說(shuō)了這么多,只是想表明一個(gè)中心問(wèn)題,那就是賣家在和買家的溝通上面一定要講究方法,不要火上澆油。不管買家的態(tài)度如何,賣家都需要為自己和店鋪樹立一個(gè)好的形象,所以應(yīng)該多加隱忍,而不是對(duì)罵、對(duì)戰(zhàn)。所有商家和客服都需要要記住一句話:態(tài)度決定一切! 我司產(chǎn)品在品質(zhì)與*上面時(shí)非常嚴(yán)格把控的,如產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題,虛心接受退換與教訓(xùn),這么多年來(lái),之所以能夠長(zhǎng)久做下來(lái),靠的是品質(zhì)、服務(wù)、以誠(chéng)相待!說(shuō)這么多,只表明一點(diǎn),只要客戶需要用到我們的地方,一定竭盡所能,盡量讓每一位客戶都能滿意而歸!
詞條
詞條說(shuō)明
現(xiàn)在一些較大的店鋪會(huì)由客服來(lái)處理售前售后,一些較小的店鋪則是掌柜自己總攬所有工作,不管是大店鋪還是小店鋪,都需要接待人員來(lái)促進(jìn)銷售的,因此接待人員的選擇尤其重要!關(guān)于接待人員,以下先暫時(shí)簡(jiǎn)稱為賣家。 賣家與買家之間的交流是無(wú)法避免的,一個(gè)好的店鋪,店內(nèi)的服務(wù)肯定是很好的。賣家的言辭態(tài)度可以看出一個(gè)人的教養(yǎng)、素質(zhì),也可以從中看出一個(gè)企業(yè)的文化,這一點(diǎn)都不浮夸。很多店鋪因?yàn)橘u家言語(yǔ)不當(dāng)、態(tài)度惡劣而流
公司愿景:為**人類提供中國(guó)人的**時(shí)尚**箱包,伴您生活,伴您成長(zhǎng)。 公司使命:以中國(guó)**品質(zhì)生產(chǎn)商為己任,貼近生活,質(zhì)造**,**箱包皮具新時(shí)尚,展現(xiàn)自我較精彩。 團(tuán)隊(duì)精神:積極,**,奮斗,眾志成城。 公司目標(biāo):鍛造**時(shí)尚**,鑄就行業(yè)新坐標(biāo),成為商務(wù)休閑雙肩包的**者。 **理念:中國(guó)**時(shí)尚箱包**的**者。 產(chǎn)品理念:時(shí)尚,**,精益求精。 服務(wù)理念:持續(xù)提供有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品和服務(wù),不
2007年開始讀電子商務(wù),在沒(méi)有電子商務(wù)的意識(shí)下,選擇了這個(gè)**,哪時(shí)候班上的同學(xué)有些開始做淘寶了,因?yàn)樗麄兛吹诫娚踢@個(gè)行業(yè)的發(fā)展,思維決定一切,1998年馬化騰開QQ,讓你注冊(cè),你不注?,F(xiàn)在一個(gè)5位數(shù)的QQ幾萬(wàn)。2003年馬云說(shuō)開淘寶店不要錢,讓你開店,你不開。10年淘寶造就了無(wú)數(shù)個(gè)億萬(wàn)富翁。2009年曹國(guó)偉開微博,讓你開通,你不開。如今一個(gè)微博排行榜年賺1500萬(wàn)。今天,不能再**電商了,馬
??? 很多的中小賣家因?yàn)槌跞腚娚潭恢雷约簯?yīng)該代理什么樣的產(chǎn)品,不明白如何在花花綠綠的產(chǎn)品中去選擇,經(jīng)常會(huì)處于被動(dòng)狀態(tài),或者是跟風(fēng),從而選擇一些款式多但并不**的產(chǎn)品,而且代理后還發(fā)現(xiàn)面對(duì)的困難重重…… ??? **說(shuō)服裝吧,這些產(chǎn)品都有季節(jié)性的,一到了換季就需要大批的清倉(cāng)或者是上下架,所有的**/評(píng)論都將清零,所以很多數(shù)據(jù)不可以積累,都需要重新開始再次累計(jì)。而鞋子多個(gè)色系多個(gè)碼子,經(jīng)常會(huì)遇到
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