上書房信息咨詢：神秘顧客怎么幫助銀行企業(yè)考察網(wǎng)點員工行為舉止

時間：2023-10-11

本文由上書房信息咨詢（深圳用戶滿意度調查）出品，歡迎轉載，請注明出處。深圳高校學生滿意度調查上書房信息咨詢（公眾滿意度調查）神秘顧客調查執(zhí)行覆蓋全國80%以上鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)，多年來與國內企業(yè)、連鎖企業(yè)形成長期合作，服務行業(yè)包括汽車、餐飲、零售、電商、酒店、景區(qū)、窗口、銀行、服裝等等，服務完成專項案例50,000例，樣本1,150,000個，獲取客戶的高度信任，贏得業(yè)界的一致認可。

現(xiàn)如今我國銀行業(yè)規(guī)模持續(xù)增長，增速總體較為穩(wěn)定。與此相對應的是銀行客戶的需求不可疊加，也即個人客戶的資產(chǎn)儲存僅能在一家銀行完成，因此競爭愈加激烈。上書房信息咨詢專業(yè)專注神秘顧客15年，為全國各地銀行企業(yè)提供專業(yè)神秘顧客服務，一手資源全國低價落地執(zhí)行。

銀行員工行為舉止的考察內容是什么？

銀行對員工的行為舉止有較高的要求，既是為了客戶提供優(yōu)質、專業(yè)的服務，樹立良好的銀行形象，也同時滿足了符合國家監(jiān)管要求和提升工作效率的要求。一般情況下，銀行企業(yè)會對網(wǎng)點內所有的工作人員考察三姿、微笑服務、交流禮儀和守崗敬業(yè)。上書房信息咨詢共計3500多名（持續(xù)中）分布全國的專業(yè)神秘顧客，長期執(zhí)行銀行神秘顧客項目，熟練掌握上述考察內容。

神秘顧客怎么考察銀行員工行為舉止？

三姿是對站姿、坐姿與行姿的簡稱，三姿規(guī)范主要包括脊背挺直，抬頭挺胸，目視前方，不彎腰駝背。其中，網(wǎng)點保安是在站姿上失分較多的人員，常見的扣分姿勢包括雙臂抱于胸前、雙手叉腰、雙手插口袋等。上書房信息咨詢專業(yè)專注神秘顧客15年，根據(jù)研究數(shù)據(jù)，常見的行姿扣分原因為背手走路，占了80%左右，其余扣分原因（如勾肩搭背、快速小跑）只是偶有出現(xiàn)。

微笑服務是所有服務業(yè)都會出現(xiàn)的服務標準，銀行企業(yè)也不例外。交流禮儀上銀行企業(yè)多執(zhí)行“首問負責制”，員工需要持續(xù)跟進客戶業(yè)務處理進程，確保客戶需求終滿足，“沒有持續(xù)跟進”是上書房信息咨詢神秘顧客扣分的主要原因。

和其他服務業(yè)相同，守崗敬業(yè)要求員工在工作時間內不能做與工作無關事情。在以往的項目中，出現(xiàn)做業(yè)務無關的事情或舉止不雅的主要是保安人員。上書房信息咨詢以“先服務，再付款；不合格，不收費”的服務理念，為多家銀行企業(yè)發(fā)現(xiàn)了網(wǎng)點保安存在工作懈怠的問題。保安常見的與業(yè)務無關的行為有串崗、看報紙雜志、玩手機，與其他職員閑聊等；舉止不雅的情況則包括當客戶面伸懶腰、打哈欠、打瞌睡、摳鼻挖耳等。

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