餐飲門店經(jīng)營管理小課堂丨顧客“留”不?。窟@樣讓他“留”下來！

時(shí)間：2023-06-09作者：必熹企業(yè)管理咨詢（上海）有限公司瀏覽：39

*之后的困境下，一些餐飲零售品牌通過運(yùn)營**號和**直播賣券，獲得了大量的粉絲去線下門店消費(fèi)。

但是，顧客線下消費(fèi)的時(shí)候，實(shí)際體驗(yàn)如何呢？

?下面必熹和大家分享2個真實(shí)案例，看看大家有沒有類似體驗(yàn)?zāi)兀?/p>

01、點(diǎn)菜操作錯失6個客戶

有一次，我無意中看到**的某個博主推薦了一家較近很火的粵菜某樓，然后我們一行6個女生相約去拔草。

時(shí)間是周五，下班后去的，剛到門口，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)排了好多人，大家都滿懷期待等了近1小時(shí)才輪到的。

落座后，桌上卻還沒有擺上餐具，看樣子生意*的完全忙不過來。

我見著桌上放著兩張紙質(zhì)的菜單，我們本想勾畫一下快速點(diǎn)單，但是服務(wù)員卻表示不能手動點(diǎn)單，只能掃碼點(diǎn)單。對于在桌上放著兩張紙菜單卻不能用，這個做法讓我有點(diǎn)迷惑。

不知道你們有沒有聽過女生的這個共性問題“眼睛大，肚皮小”，每個菜品看著都不錯，且印象中粵菜的量也不大，所以我們點(diǎn)起菜來，就不太節(jié)制了。

當(dāng)一盤盤菜端上來，吃了幾盤之后，我們才發(fā)現(xiàn)點(diǎn)多了，然后馬上務(wù)員商量后面的菜能否退一些，但也是想也沒想的否定。

吃到最后，毫無懸念剩了很多，為了不浪費(fèi)只能打包帶走。

現(xiàn)在回想起來，他家的菜品和其他品牌相比沒有太大差別。

吃到最后，我們對他家較深的記憶，都是點(diǎn)菜環(huán)節(jié)的迷惑操作，以及點(diǎn)多時(shí)嘗試退菜的斷然拒絕的場景。

現(xiàn)在要問我們還想不想去那家店，所有人的回答都是：吃過了就算了。

02、婦女節(jié)專屬菜

前陣子，我在**上刷到了某火鍋店的直播，買了209元的全牛套餐。

婦女節(jié)這天，我和閨蜜相約去了這家火鍋店吃晚飯，因?yàn)楫?dāng)天商場里到處都在做婦女節(jié)活動，我們落座的時(shí)候就隨口問了一句：今天有婦女節(jié)活動嗎？

服務(wù)員一聽就懵了，歉意地說：不好意思，我們店沒有婦女節(jié)活動。

我們聽后表示了解，就先下單了。

沒想到在我們點(diǎn)菜的過程中，服務(wù)員去找經(jīng)理確認(rèn)了一番，然后來告訴我們給我們申請了一份婦女節(jié)39元以內(nèi)的免費(fèi)菜。

之后服務(wù)員確認(rèn)菜單時(shí)，還熱情地告訴我們這些菜2個人的量足夠了，不夠再加就好。

那個時(shí)候，我們就覺得這家店的服務(wù)很細(xì)致。他之后還貼心地幫我們涮他家的招牌牛肉，肉的口感也很棒。

后來，我逢人就推薦他家的牛肉、還有服務(wù)。

上個月，和老板去杭州出差，中午在商場里糾結(jié)到底吃什么的時(shí)候，我果斷又推薦了該火鍋店。

03、流量如何變“留”量

以上都是從**獲取信息，再去線下店鋪消費(fèi)的例子。

*1個粵菜店的故事，是一個典型的承接不住“流量”的例子。他們的產(chǎn)品和環(huán)境都沒有太大問題，但點(diǎn)餐的流程不清晰，顧客提出訴求的時(shí)候，那名服務(wù)員沒有恰當(dāng)?shù)貞?yīng)對。較終在顧客心里留下了不佳的印象。

*2個火鍋店的故事，是一個承接住的“流量”正面例子。從顧客進(jìn)店、用餐、提訴求、離店，整個體驗(yàn)都很良好，還讓顧客產(chǎn)生了小驚喜、小貼心的感受，后面的轉(zhuǎn)介紹和復(fù)購就順理成章了，可以說讓顧客變成了真正的“留”量。

但是，轉(zhuǎn)念一想。

如果當(dāng)天是另一個服務(wù)員接待的，他會和經(jīng)理確認(rèn)嗎？

如果當(dāng)天經(jīng)理不在的話，他還會給我們提供婦女節(jié)專屬菜嗎？

如果是另外一家門店，他們能夠提供同樣的消費(fèi)體驗(yàn)嗎？

如果答案都是否定的，說明那天的一切只是碰巧。

如何“不碰巧地”將流量變?yōu)椤傲簟绷磕兀?/span>

需要有一套所有人都能夠按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供產(chǎn)品務(wù)的系統(tǒng)。

比如，每個門店的菜品口味標(biāo)準(zhǔn)一樣；

比如，每家店每個服務(wù)員都清晰點(diǎn)餐流程，在客戶有疑問和需求的時(shí)候有一套標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)對方法，知道找誰、應(yīng)該怎么回復(fù)。

而執(zhí)行這一切的都是人，人需要知道目標(biāo)，所以要明確告訴他各個環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)；

人需要學(xué)習(xí)怎么做，所以要不斷教他培訓(xùn)他；

人性是懶惰的，所以需要有人提要求，進(jìn)行追蹤和反饋；

人又是需要認(rèn)可和尊重的，所以需要激勵和考核。

這需要一整套聯(lián)動的系統(tǒng)，環(huán)環(huán)相扣，才能幫助企業(yè)和門店減少“人治”，靠系統(tǒng)化的“法治”和“道治“實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營，讓客人來了，能消費(fèi)得開心、并能再來消費(fèi)、甚至讓朋友也來消費(fèi)。





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