ISO20000認(rèn)證作為“標(biāo)簽”的意義ISO20000認(rèn)證作為“標(biāo)簽”的意義

時(shí)間：2020-08-11作者：廣匯聯(lián)合（北京）認(rèn)證服務(wù)有限公司瀏覽：160

降低因IT服務(wù)中斷所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。隨著這種趨勢(shì)的加強(qiáng)，不可避免地會(huì)出現(xiàn)一個(gè)龐大的IT外包市場(chǎng)，而如何控制這個(gè)行業(yè)的整體風(fēng)險(xiǎn)，提高這個(gè)行業(yè)的整體服務(wù)水平是擺在我們面前的問(wèn)題。就現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題來(lái)講，由于在服務(wù)提供商（ITSP）和客戶（用戶）之間就即將提供的服務(wù)質(zhì)量存在很大的信息不對(duì)稱。這從客觀上造成了兩個(gè)結(jié)果，其一是客戶由于對(duì)ITSP缺乏良好的甄別機(jī)制而不敢將其IT服務(wù)外包出去，而ITSP自身由于缺乏具有公信力的鑒證“標(biāo)簽”而無(wú)法將自己的服務(wù)實(shí)力彰顯出來(lái)從而從競(jìng)爭(zhēng)中勝出，這對(duì)于整個(gè)行業(yè)的良性發(fā)展是不利的。
ITSP在競(jìng)爭(zhēng)中凸顯自身服務(wù)實(shí)力的途徑主要包括以下兩種：
，通過(guò)成功客戶的口口相傳，即所謂的“口碑”，這就是信息不對(duì)稱理論中所謂的“聲譽(yù)機(jī)制”。一般來(lái)說(shuō)，聲譽(yù)機(jī)制的形成，可以彌補(bǔ)由于信息不對(duì)稱的缺陷。但在一個(gè)行業(yè)尚未達(dá)到充分的成熟度的時(shí)候，這種“口碑”由于客戶“口味”的不同，很*形成“仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智”的情形，這對(duì)于用戶在選擇良好的ITSP時(shí)仍然造成了很大的模糊性。
*二，尋求通過(guò)某些受到廣泛認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，如ISO20000。這種方式實(shí)際上是信息不對(duì)稱理論中所謂的“信號(hào)傳遞模型”。通過(guò)獲得這些“標(biāo)簽”，ITSP可以將自己與其他競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)別出來(lái)，從而獲得較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。當(dāng)然，這在很大程度上依賴于該標(biāo)準(zhǔn)的社會(huì)認(rèn)可度和公信力。
目前，我們國(guó)內(nèi)的IT服務(wù)行業(yè)的整體成熟度和標(biāo)準(zhǔn)化程度都還很低，用戶外包意識(shí)薄弱，ITSP自身成熟度和標(biāo)準(zhǔn)化程度不高，信息不對(duì)稱程度和ITSP的道德風(fēng)險(xiǎn)較高，這些是目前制約我國(guó)IT服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展的主要因素。
**上已經(jīng)頒布的管理體系COBIT（IT管理控制體系）、ISO9000（質(zhì)量管理體系）、ISO17799/ISO27001（信息安全管理體系）、ISO20000（IT服務(wù)管理體系）、PAS56BCM（業(yè)務(wù)持續(xù)管理）、CMSAS86（客戶投訴管理體系）、COSO/ERM（全面風(fēng)險(xiǎn)管理框架）、BS6079（戰(zhàn)略和投資管理體系）、AS/NZS4360（風(fēng)險(xiǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)）等。這些基于良好實(shí)踐的管理體系，雖然各自的側(cè)重面不同，但是目標(biāo)都只有一個(gè)，通過(guò)流程化、透明化和標(biāo)準(zhǔn)化的管理，將風(fēng)險(xiǎn)控制到可以接受的水平，推動(dòng)企業(yè)建成**老店。
因此，可以預(yù)見(jiàn)，隨著ISO20000的頒布，尋求通過(guò)ISO20000認(rèn)證將成為國(guó)內(nèi)眾多IT服務(wù)廠商的熱門之選。而對(duì)這種“標(biāo)簽”的追逐，本身又可以促進(jìn)中國(guó)IT服務(wù)外包行業(yè)的成熟和發(fā)展，從而有助于IT服務(wù)的“工業(yè)化時(shí)代”（實(shí)現(xiàn)大規(guī)模、可重復(fù)、可定制的IT服務(wù)）早日到來(lái)。
但是對(duì)于眾多IT服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)，ISO20000認(rèn)證的意義并不僅**于“質(zhì)量標(biāo)簽”。它在服務(wù)量化，員工績(jī)效考核，衡量IT部門**方面較具有積極的意義。
ISO20000是以流程化管理方式為基礎(chǔ)的，IT工作被分解成了不同的流程，每個(gè)小部門、每個(gè)人的工作都是若干流程中不同工作的組合，流程對(duì)工作量化的輸入輸出為員工的工作量化提供了可能。流程的量化數(shù)據(jù)為員工的工作分配，工作成績(jī)的反映提供了基礎(chǔ)，同時(shí)對(duì)于工作人員的責(zé)任也有了相應(yīng)的考核體系。 IT對(duì)服務(wù)也有了量化指標(biāo)，建立了量化的質(zhì)量控制體系，設(shè)定了完整準(zhǔn)確的考核指標(biāo)，提供完善的報(bào)表。對(duì)客戶滿意度等還選用第三方進(jìn)行調(diào)查，保證數(shù)據(jù)的可信性。
量化管理不僅是IT部門自身管理的需要，也是衡量IT部門**與**的基礎(chǔ)，流程化管理方式為量化管理的實(shí)現(xiàn)提供了可能。借用ISO20000，CIO也同時(shí)找到了一個(gè)衡量IT服務(wù)好壞的**公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)。用這么一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)證明公司的ITSM實(shí)施達(dá)到了怎樣一個(gè)階段，在一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的平臺(tái)上跟CEO、CIO溝通IT服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

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