神秘顧客檢測的眾多用途

時間：2023-10-13作者：深圳市上書房信息咨詢有限公司瀏覽：579

神秘檢測可以為你吸引多的顧客，這種檢測模式被廣泛認(rèn)作是一種有的市場營銷和客戶服務(wù)手段。一種神秘購物模式可以通過多種方式實現(xiàn)，而這一點通常不被人們所認(rèn)同。下面是一些可供考慮的建議：

為新一輪的競爭做準(zhǔn)備

如果你提前得知有關(guān)即將到來的競爭的信息，同時，你盡自己所能為此做好準(zhǔn)備，那么，你是明智的。當(dāng)然了，這明智的舉措包括了解您員工的客戶服務(wù)水平是怎樣的。

某公司其中一個長期客戶在美國的兩個州擁有七家分店的中百貨公司，當(dāng)他們聽說兩個國有聯(lián)營企業(yè)將在某個分店附近開設(shè)旗艦店，且其定位與他們相同時，這個百貨公司就制定了一個持續(xù)兩個月的密集秘密購物計劃，目的在于兩件事。首先是采取“雇員每天如何對待顧客”的“快照”?？蛻粝胫?，接觸顧客的雇員是否每天以同樣的方式問候顧客，幫助顧客并感謝顧客。因此，他們就把目標(biāo)定在那些銷售線和收銀臺的雇員身上。

此外，客戶很想了解，他們的雇員是否會與顧客談?wù)撁磕?2月的購物季的服務(wù)壓力問題。顯然，這需要一些關(guān)于神秘顧客的主觀判斷，我們要求各位神秘顧客在后的報告中寫下支持他們的觀點有效的證據(jù)。這種“快照”評估的目的是找出優(yōu)勢，也同時找出在管理或培訓(xùn)中值得注意的不足之處。

監(jiān)控競爭者

密切關(guān)注當(dāng)前的競爭也是神秘購物的一個有的用途。我們的很多客戶不僅會評估他們自己所處的狀態(tài)，而且會評估與他們接近的對手。我們的客戶會在每一個公司相同的購物者身上運用同一種評估模式，并根據(jù)他們自己的標(biāo)準(zhǔn)做出判斷，從而獲得有關(guān)這場競爭的相關(guān)動態(tài)。和市，服裝零售商一樣，這種方法已經(jīng)被成功的運用到一些銀行業(yè)的客戶的案例中。

員工表彰/獎勵制度

這種獎勵制度對神秘購物模式一個很好的運用?！岸酱賳T工做對的事”是對貴公司培訓(xùn)計劃的一種積強化，而這種制度也將好的加強員工的忠誠度，好的為公司效力。

要建立一個有效的員工表彰制度，首先你必須確定你需要認(rèn)可什么。是一種基本的服務(wù)設(shè)施，還是你正在研發(fā)的新的產(chǎn)品或新的服務(wù)方式，你想通過此了解它可以被顧客們接受？也許你只是想要讓你的員工保持警覺認(rèn)為每一個購物者可能都是一個神秘顧客。如果一個雇員得到了神秘顧客的，那么從某種程度上講，這些目標(biāo)就達(dá)到了。這種認(rèn)可獎勵可以通過現(xiàn)金、禮券、錦旗或獎杯、公司通訊的表彰、甚至給予優(yōu)秀員工搶眼的“**服務(wù)站”等任何合適的方式。

與表彰制度緊密聯(lián)系的是激勵制度。顧客服務(wù)評估通常是準(zhǔn)則的一部分，而這個決定了一個員工的獎金。很多時候這是競爭的一部分，個別商店或地區(qū)通過競爭來決定誰能在顧客服務(wù)中得到好的分?jǐn)?shù)。

我們通常會好奇，神秘顧客的報告在個人績效審查中扮演多么重要的角色。在我們看來，盡管對記錄的行為模式有幫助，但通過周全的考慮，這絕不是績效考核的一依據(jù)。

培訓(xùn)測評

神秘購物通常的用途就是用來測評雇員培訓(xùn)水平。這種測評被用來評估在實施培訓(xùn)項目之前，現(xiàn)有的雇員服務(wù)水平來制定培訓(xùn)計劃、貫徹培訓(xùn)計劃并評估培訓(xùn)計劃完成狀態(tài)的情況或是以上三項。

通過在培訓(xùn)開始之前評估現(xiàn)有的雇員服務(wù)水平，建立一個基準(zhǔn)。訓(xùn)練師才能準(zhǔn)確的評估出哪些需要解決的問題，以及決定目前哪些是成功的哪些是需要加強的。

培訓(xùn)項目既可以在全公司范圍內(nèi)也可以在一個既定的分公司或是地區(qū)得以實行。無論是這兩種情況的哪一種，成功的培訓(xùn)計劃的實施，都是那些抱定明確目標(biāo)，追求可行結(jié)果的公司。他們在事先，就應(yīng)該先考慮到公司的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)、之前的培訓(xùn)成果以及將要參加培訓(xùn)員工的素質(zhì)水平。

培訓(xùn)后的客戶評估也是同樣有值得的。只有通過這樣做，培訓(xùn)計劃的良好的結(jié)果才可以得以好的凸現(xiàn)。在一種正式的培訓(xùn)計劃出現(xiàn)之前神秘購物只能預(yù)期性的，簡單的**成功之處并呈現(xiàn)出持久疲軟的狀態(tài)。培訓(xùn)者決定的技術(shù)和培訓(xùn)方式將會行之有效的把信息傳遞給員工。后期培訓(xùn)也可以被采用。在培訓(xùn)中的幾個月或是長的一段時間里，一些特定領(lǐng)域?qū)掷m(xù)改善，同樣的，存在缺陷的地方一樣會得到改善。

一個考慮周全的妥善管理的神秘購物計劃能夠提供關(guān)于一個公司雇員選拔和培訓(xùn)的成效的有的反饋。擁有“下一位顧客可能是神秘顧客”的思想，能提高服務(wù)意識，從而提高服務(wù)質(zhì)量。此外，如果用積的態(tài)度提出建立和檢測標(biāo)準(zhǔn)，那么通常會很*被雇員接受。這是因為，有些指令通常會因引起部分雇員的誤解而產(chǎn)生混淆。

進(jìn)行中的培訓(xùn)和評估對于實現(xiàn)高水平的顧客服務(wù)類型是至關(guān)重要的，這種服務(wù)需要雇員的忠誠以及重復(fù)的業(yè)務(wù)。神秘顧客是檢測你的員工是否提供優(yōu)服務(wù)，并幫助你在合適的時機提供給他們恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)的佳途徑。


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