電話客服機(jī)器人的話術(shù)設(shè)計(jì)與處理

時(shí)間：2023-09-20作者：長(zhǎng)沙朗深信息技術(shù)有限公司瀏覽：18

要說(shuō)電話客服機(jī)器人除了語(yǔ)音識(shí)別很重要，其話術(shù)也是非常重要的。機(jī)器人在與人溝通時(shí)能讓用戶(hù)理解其意思，并且聯(lián)系上下文話術(shù)也起到了非常關(guān)鍵的作用。那么電話客服機(jī)器人在話術(shù)設(shè)計(jì)上應(yīng)該怎么做呢？
 
 
開(kāi)場(chǎng)話術(shù)
 
設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng)話術(shù)我們要先明確我們期望開(kāi)場(chǎng)話術(shù)實(shí)現(xiàn)的效果：
 
1、讓用戶(hù)知道自己面對(duì)的是什么
 
2、讓用戶(hù)知道能干什么
 
3、讓用戶(hù)知道什么時(shí)候可以說(shuō)話
 
4、避免用戶(hù)開(kāi)場(chǎng)無(wú)語(yǔ)音輸入

如：


系統(tǒng): 您好，我是智能客服小暖。;
 
系統(tǒng): 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你，您可以說(shuō)繳費(fèi)方式、開(kāi)發(fā)票、報(bào)修、或者查詢(xún)營(yíng)業(yè)廳地址電話、查詢(xún)卡號(hào)、查詢(xún)欠費(fèi)等問(wèn)題。;
 
客戶(hù): 繳費(fèi)優(yōu)惠。
 
系統(tǒng): 現(xiàn)在在支付寶，微信公眾號(hào)，銀聯(lián)云閃付，及銀行代收渠道繳費(fèi)。6，7月份享受百分之3優(yōu)惠，供熱服務(wù)廳沒(méi)有優(yōu)惠，推薦您關(guān)注天津能源供熱微信公眾號(hào)，進(jìn)行在線繳費(fèi)。;
 
客戶(hù): 那你等一下，他有時(shí)候再點(diǎn)，這個(gè)呢，有點(diǎn)慢。我。
 
系統(tǒng): 重新播報(bào)請(qǐng)說(shuō)重聽(tīng)，繼續(xù)辦理其他業(yè)務(wù)請(qǐng)直接說(shuō)出您的問(wèn)題，例如繳費(fèi)方式，開(kāi)發(fā)票，報(bào)修等，現(xiàn)在您請(qǐng)說(shuō)。;
 
客戶(hù): 嗯。
 
系統(tǒng): 是這樣的，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您，您可以說(shuō)繳費(fèi)方式、開(kāi)發(fā)票、報(bào)修、或者查詢(xún)營(yíng)業(yè)廳地址電話、查詢(xún)卡號(hào)、查詢(xún)欠費(fèi)等問(wèn)題。;
 
 
開(kāi)場(chǎng)話術(shù)內(nèi)容：
 
1、招呼語(yǔ)
 
2、開(kāi)場(chǎng)介紹
 
3、正例描述
 
4、開(kāi)場(chǎng)話術(shù)結(jié)束提示音
 
 
 
交互話術(shù)
 
交互話術(shù)即在過(guò)程中的通用話術(shù)，包括無(wú)語(yǔ)音輸入話術(shù)、轉(zhuǎn)寫(xiě)文本計(jì)算相似度時(shí)**置信度話術(shù)、結(jié)束話術(shù)等，
在電話的場(chǎng)景中無(wú)語(yǔ)音輸入是我們遇到的首要問(wèn)題，因?yàn)闊o(wú)語(yǔ)音輸入就提不上解決用戶(hù)問(wèn)題了，在語(yǔ)音識(shí)別這一層的轉(zhuǎn)化直接決定了電話智能客服服務(wù)的天花板。但是在整個(gè)流程的不同環(huán)境無(wú)語(yǔ)音輸入的處理也不一樣，開(kāi)頭可以和用戶(hù)提示他可以干嘛。我們還可以設(shè)置一定次數(shù)限制，到了限制時(shí)，讓人工客服接入。
 
電話客服和文本客服之間的差別還體現(xiàn)子輸入上，在文本客服中，用戶(hù)輸入的都是文本，因此不論天南地北的輸入都是一致的，但是電話客服的輸入則可能帶上南腔北調(diào)，導(dǎo)致轉(zhuǎn)寫(xiě)的文本計(jì)算相似度時(shí)**置信度。當(dāng)我們遇到**置信度時(shí)，引導(dǎo)話術(shù)就成了能否實(shí)現(xiàn)用戶(hù)意圖召回的關(guān)鍵了。當(dāng)然我們同樣可以設(shè)置一定次數(shù)限制，到了限制時(shí)，讓人工客服接入。
 
 
反問(wèn)話術(shù)
 
在電話智能客服中增加反問(wèn)會(huì)存在很大的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)橛脩?hù)沒(méi)有一個(gè)可視化的界面，電話另一頭對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)是一個(gè)黑盒。反問(wèn)話術(shù)設(shè)置的原則應(yīng)該考慮如何讓用戶(hù)進(jìn)入下一輪，我們可以規(guī)定好話術(shù)，讓用戶(hù)在我們?cè)O(shè)計(jì)的范圍內(nèi)進(jìn)行交互，例如：請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)密碼忘了？你可以回答登錄密碼或支付密碼。
 
打斷設(shè)置
 
打斷設(shè)置的不合理會(huì)嚴(yán)重影響用戶(hù)的體驗(yàn)，設(shè)想你話說(shuō)了一半頓了下，機(jī)器人問(wèn)：“你還...”，而此時(shí)你也剛好要繼續(xù)說(shuō)，你會(huì)陷入我現(xiàn)在能不能說(shuō)話的矛盾之中。因此我們對(duì)打斷的設(shè)置需要相當(dāng)謹(jǐn)慎，不在關(guān)鍵的流程節(jié)點(diǎn)允許用戶(hù)打斷。處理減少打斷的節(jié)點(diǎn)，我們?cè)谠O(shè)置打斷時(shí)還要考慮不同節(jié)點(diǎn)對(duì)打斷的間隔容忍時(shí)間，例如：開(kāi)場(chǎng)時(shí)的打斷我們?cè)O(shè)置的時(shí)長(zhǎng)可以為2S，因?yàn)榇藭r(shí)用戶(hù)剛開(kāi)始交互；在結(jié)束時(shí)，我們則可以設(shè)置3S，因?yàn)檫@是用戶(hù)可能會(huì)突然問(wèn)出一個(gè)新問(wèn)題。

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