呼叫中心系統(tǒng)的發(fā)展史

時(shí)間：2023-09-18作者：長(zhǎng)沙朗深信息技術(shù)有限公司瀏覽：20

呼叫中心較早起源與美國(guó)，并逐漸在各國(guó)流行開(kāi)來(lái)。20世紀(jì)90年代引入中國(guó)，融合現(xiàn)代信息技術(shù)，被各企業(yè)利用，以較低的成本快速建立客戶服務(wù)系統(tǒng)。隨著時(shí)代的發(fā)張，企業(yè)對(duì)于呼叫中心的要求越來(lái)越高，呼叫中心系統(tǒng)開(kāi)始迭代較新。
 
 
**代：人工熱線電話系統(tǒng)
**代呼叫中心是有交換機(jī)控制的人工熱線，采用普通電話機(jī)或小交換機(jī)來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶電話的純?nèi)斯そ勇?tīng)。
常見(jiàn)的模式是由數(shù)人組成，在一個(gè)特定的地方用**設(shè)備處理電話業(yè)務(wù)。
**代呼叫中心功能簡(jiǎn)單，自動(dòng)化程度低，大量重復(fù)性的工作需要通過(guò)人工來(lái)實(shí)現(xiàn)，而且信息的較新與準(zhǔn)確性也無(wú)法得到保證。
總的來(lái)說(shuō)：**代的呼叫中心自動(dòng)化程度低，對(duì)人力投入的要求比較高，員工的工作強(qiáng)度非常大。只適合業(yè)務(wù)量小，用戶要求不高的企業(yè)使用。
 
 
*二代：IVR語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)
 
*二代呼叫中心稱(chēng)為交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答呼叫中心。系統(tǒng)增加了交互式語(yǔ)音應(yīng)答功能，將客戶的需求進(jìn)行逐步的明確和劃分，將大部分客戶要求轉(zhuǎn)移到系統(tǒng)自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)了簡(jiǎn)單網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)和數(shù)據(jù)共享。但這個(gè)階段的呼叫中心還處于硬件
訂制的階段，每家呼叫中心都需要自己獨(dú)立制作板卡和系統(tǒng)。難以實(shí)現(xiàn)應(yīng)用層面的擴(kuò)展和系統(tǒng)規(guī)模的調(diào)整。
優(yōu)點(diǎn)是：使用了語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答技術(shù)，能減輕話務(wù)員的勞動(dòng)強(qiáng)度，自動(dòng)均衡坐席話務(wù)量。
缺點(diǎn)是：需要采購(gòu)**的硬件平臺(tái)和應(yīng)用軟件，需要投入大量資金用戶集成和客戶個(gè)性化需求，造**，靈活性差，升級(jí)不方便，風(fēng)險(xiǎn)較大，維護(hù)成本也比較高。因此也就只適用與一些資金豐裕的，預(yù)算高的企業(yè)。
 
*三代：CTI語(yǔ)音板卡式呼叫中心
*三代呼叫中心系統(tǒng)主要采用軟件來(lái)代替**硬件平臺(tái)，由于采用了標(biāo)準(zhǔn)化的軟件平臺(tái)和通用的硬件平臺(tái)，使得呼叫中心能夠成為一個(gè)純粹的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。
優(yōu)點(diǎn)是：造價(jià)較低，系統(tǒng)相比較加靈活，擴(kuò)容升級(jí)較加方便，同時(shí)還支持虛擬呼叫中心功能。
 
*四代：VOIP語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)呼叫中心
基于IP架構(gòu)的呼叫中心，以IP協(xié)議和網(wǎng)作為基礎(chǔ)架構(gòu)，并將之前單一的電話呼叫轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N通信設(shè)備呼叫。做到了完全脫離了硬件的局限，安裝僅依靠軟件?？偠灾@一代呼叫中心的配置較靈活，而使用成本和維護(hù)成本卻大大降低。
 
*五代：全業(yè)務(wù)支撐的呼叫中心
*五代呼叫中心系統(tǒng)融入了SOA和實(shí)時(shí)服務(wù)總線技術(shù)，能滿足系統(tǒng)之間的交互和不斷變化的需求。既可以呼入也可以呼出，能應(yīng)用與客戶服務(wù)和電話銷(xiāo)售等商業(yè)場(chǎng)景，也可以應(yīng)用與不同類(lèi)型的政務(wù)行業(yè)。
 
*六代：云呼叫中心
 
*六代呼叫中心是以云計(jì)算為基礎(chǔ)的托管型呼叫中心，呼叫中心的軟硬件，通信資源，日常維護(hù)務(wù)商提供，而工作場(chǎng)地，服務(wù)人員以及運(yùn)營(yíng)管理則有企業(yè)自己負(fù)責(zé)。
 
在SaaS模式下，呼叫中心服務(wù)商會(huì)統(tǒng)一部署服務(wù)器，用戶只需要在網(wǎng)上進(jìn)行簡(jiǎn)單的注冊(cè)后就可以馬上使用
 
近來(lái)的呼叫中心包括呼叫中心交換機(jī)+人工座席+VR+AI,呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)，必定會(huì)較加智能和自動(dòng)化。朗深技術(shù)深耕呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品研發(fā)。旗下的中間件產(chǎn)品能幫助集成商快速搭建呼叫中心，而智能呼叫中心升級(jí)套件能幫助企業(yè)將呼叫中心在原來(lái)的基礎(chǔ)上不做代碼級(jí)改變下，以較低的成本快速轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄芎艚兄行摹?/span>

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