電話自動呼叫系統(tǒng)

時間：2019-07-29

事實上越來越多的企業(yè)選擇外包，如今的商業(yè)模式已經(jīng)不同與往常的模式，行業(yè)細分嚴重，抓住市場中的一個細分點就以足矣。所以外包顯然是實現(xiàn)細分的一個重要環(huán)節(jié)。在呼叫中心行業(yè)，是如此，選擇呼叫中心外包，本質考慮是要為公司節(jié)省成本，也要提高公司服務的質量，同時從管理上便于管理，也就是甲方公司省時省力又省錢。

呼叫中心外包——對中小型企業(yè)固然很好優(yōu)勢多多，但與此同時面臨著質量不過關等方面問題。如何把控呼叫中心外包質量呢，從哪些方面監(jiān)控呢？

1、接通率

行業(yè)標準：呼入式業(yè)務的接通率為≥80%，呼出式業(yè)務的接通率≥60%。

對呼入式業(yè)務來講，接通率是影響客戶滿意度的一個重要指標。接通率低一般是由兩個原因引起：1、呼叫中心系統(tǒng)出現(xiàn)問題；2、相對呼入量來講呼叫中心座席量過少；針對這兩個原因其解決方法是尋找一個穩(wěn)定的呼叫中心系統(tǒng)，觀察接通率；靈活調配座席資源。以此來保證接通率、保證外包質量。

對于呼出型業(yè)務來講，接通率是數(shù)據(jù)質量的一個重要體現(xiàn)。當出現(xiàn)接通率低的情況時首先要排除是否是呼叫中心系統(tǒng)出現(xiàn)問題，*二關注數(shù)據(jù)質量，分析數(shù)據(jù)質量，盡可能的保證數(shù)據(jù)的正確性，必要情況下可安排專門的人來管控數(shù)據(jù)質量。

2、服務水平

行業(yè)標準：80%的電話在20秒以內做出應答。

呼叫中心在制定這個指標時需要衡量滿意度和成本之間的關系，指標過高會耗費呼叫中心大量資源，指標過低會造成客戶等待時間過長，進而影響客戶滿意度。其解決辦法是適當進行座席數(shù)量調配，盡可能的保證客戶滿意度的基礎上降低成本。

3、平均處理時長

行業(yè)標準：210-330秒

平均處理時間的高低直接與呼叫中心員工的工作能力相關，影響呼叫中心的成本。呼叫中心在關注平均處理時間時，要分開分析談話時長、持線時長和后處理時長。談話時長過短時可能不能有效解決顧客的問題，產生座席應付顧客的現(xiàn)象；談話時長過長可能是座席的工作能力有問題，這個時間，質量管理者要加強監(jiān)控，調出錄音仔細分析問題發(fā)生的原因。

4、平均振鈴次數(shù)

行業(yè)標準：2-3次

平均振鈴次數(shù)是影響顧客滿意度的重要指標，顧客一般可以忍受的振鈴次數(shù)為3次，否則會失去耐心而抱怨。呼叫中心需要嚴格控制電話振鈴次數(shù)，以減少顧客等待時長，同時控制振鈴次數(shù)也可以提高線路的使用率，從而節(jié)省呼叫中心的成本。

5、平均排隊時間

行業(yè)標準：≤20秒

如果顧客等待時間過長，就會放棄本次呼叫，并再次進行撥打，這個時間，不僅使顧客產生抱怨，也增加了交換機的負擔。直接影響平均等待時長的因素主要有座席量和呼叫量的匹配、座席的平均電話處理時長。改進平均處理時長可以通過對這兩個指標的改進行來實現(xiàn)。

呼叫中心外包抓住質量監(jiān)控的重點，便可為企業(yè)獲得較大化的利潤，以上五點便是企業(yè)（甲方）外包呼叫中心時的注意事項。保證企業(yè)在獲得利潤的同時保證客戶滿意度。

詞條
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