物業(yè)企業(yè)如何開展客戶滿意度調(diào)查

時(shí)間：2023-10-31作者：深圳滿意度咨詢有限公司瀏覽：217

物業(yè)企業(yè)服務(wù)的好壞應(yīng)由其所服務(wù)的業(yè)主來評價(jià)，面對市場環(huán)境的沖擊以及日益激烈的競爭，物業(yè)企業(yè)意識到客戶服務(wù)對企業(yè)自身經(jīng)濟(jì)效益的重要性，進(jìn)而逐步開展物業(yè)客戶滿意度評價(jià)工作，從上世紀(jì)90年代起一些物業(yè)企業(yè)已開始陸續(xù)進(jìn)行業(yè)主滿意度考核。尤其是從2000版ISO9000族衡量標(biāo)準(zhǔn)條件提出“以顧客為注意力的關(guān)注與關(guān)心重點(diǎn)”等8項(xiàng)質(zhì)量管理原則，業(yè)主滿意度考核較日益成為物業(yè)管理行業(yè)普遍采用的一種管理技術(shù)手法。

物業(yè)客戶滿意度評價(jià)工作對于企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身服務(wù)中存在的問題具有重要作用，物業(yè)企業(yè)可以從其開展的客戶滿意度工作中獲得與其服務(wù)有密切關(guān)系的影響因素，進(jìn)而在客戶服務(wù)改進(jìn)過程中有針對性的進(jìn)行相關(guān)改進(jìn)工作，進(jìn)而有針對性的、有目的性的提高物業(yè)服務(wù)水平。

調(diào)查指標(biāo)選取

物業(yè)企業(yè)滿意度調(diào)查指標(biāo)一般根據(jù)物業(yè)服務(wù)客戶類型務(wù)內(nèi)容進(jìn)行設(shè)計(jì)，由于每個(gè)業(yè)態(tài)的側(cè)重點(diǎn)不同，具體各項(xiàng)目可根據(jù)需要對調(diào)查表中的指標(biāo)進(jìn)行增加或刪減，每個(gè)調(diào)查表均涉及“總體滿意度”、“客戶忠誠度”等調(diào)查指標(biāo)，各項(xiàng)目可以根據(jù)需求設(shè)計(jì)二級、三級指標(biāo)即可，建議設(shè)計(jì)指標(biāo)需清晰明了，如果太過繁瑣，客戶較產(chǎn)生抗性，從而導(dǎo)致配合度不高。

客戶滿意度測評指標(biāo)體系采用三級指標(biāo)，一級指標(biāo)為客戶滿意度指數(shù)，二級指標(biāo)包括總體滿意度、客服人員服務(wù)質(zhì)量、公共秩序服務(wù)質(zhì)量、公共環(huán)境服務(wù)質(zhì)量、維修服務(wù)質(zhì)量、社區(qū)文化、客戶忠誠等； 三級指標(biāo)具體指形成滿意率調(diào)查和滿意度測評的項(xiàng)目（內(nèi)容），不限于涵蓋物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容：如員工服務(wù)形象、員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)及時(shí)性、員工業(yè)務(wù)能力、投訴處理、公共設(shè)施設(shè)備管理、安全管理、車輛管理、清潔衛(wèi)生服務(wù)、綠化美化服務(wù)、消殺服務(wù)、社區(qū)文化服務(wù)、突發(fā)事件處理、裝修管理、整體印象等。

調(diào)查方式選擇

調(diào)查方式上，物業(yè)企業(yè)可以自己組建團(tuán)隊(duì)進(jìn)行調(diào)查或是聘請第三方進(jìn)行滿意度調(diào)查。為了保證調(diào)查中立客觀和專業(yè)性，絕大多數(shù)物業(yè)企業(yè)均是通過聘請第三方專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行物業(yè)客戶滿意度調(diào)查工作。

調(diào)查方法上一般通過入戶訪問、電話調(diào)查、訪談法和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查方式進(jìn)行，具體根據(jù)調(diào)查預(yù)算、頻次和樣本量等多種因素綜合考慮選取。

入戶訪問是在受訪者家里或單位進(jìn)行訪問，即訪問是在較為舒適、安全、不受自然干擾的環(huán)境中，通常一旦訪問開始，受訪者一般都會(huì)較有耐心地完成訪問，很少發(fā)生中途拒絕或不予配合的情況。

電話調(diào)查成本比入戶訪問方式較低，但增加了很多客戶情感上的交流，從形式上看較讓客戶獲得愉悅感。通過第三方進(jìn)行電話調(diào)查，對于訪問員的業(yè)務(wù)知識就需要有一定的培訓(xùn)，或者有很好的流程來及時(shí)協(xié)助電話調(diào)查過程中客戶提出的問題。

訪談法會(huì)占用客戶大量的時(shí)間，由于時(shí)間地點(diǎn)的限制此類訪談的開展難度較大、成本也較高。但通過訪談法可以了解部分客戶有意愿進(jìn)行交流和提供改進(jìn)意見，并可以傾聽客戶對品牌、質(zhì)量、服務(wù)和業(yè)務(wù)流程等看法和感受。

網(wǎng)絡(luò)調(diào)查會(huì)鼓勵(lì)客戶提供改善其服務(wù)或產(chǎn)品的建議，這種調(diào)查方式不僅，而且客戶在時(shí)間選擇上比較自由，較思考。

調(diào)查結(jié)果不能簡單代替監(jiān)督機(jī)制

物業(yè)客戶滿意度調(diào)查并不能代替物業(yè)服務(wù)的監(jiān)督機(jī)制，因?yàn)榇蟛糠謽I(yè)主對于物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和物業(yè)服務(wù)工作的特性并不是十分熟悉，業(yè)主一般不清楚物業(yè)服務(wù)的細(xì)節(jié)約定內(nèi)容，如人工、物料、維保等各方面的要求，而是僅知道服務(wù)的類別和物業(yè)費(fèi)價(jià)格信息，且更多是通過入住之后物業(yè)服務(wù)的表現(xiàn)去評估物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而評估物業(yè)服務(wù)是否達(dá)標(biāo)。事實(shí)上，由于小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)過程中，業(yè)主和物業(yè)企業(yè)之間的信息不對稱是客觀必然存在的，因此對物業(yè)服務(wù)的監(jiān)督機(jī)制不能簡單的通過物業(yè)客戶滿意度調(diào)查來評價(jià)。

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