世通認證知識分享---售后服務認知多少？

時間：2023-02-08

作者：山東世通**認證有限公司

較近接到咨詢售后服務認的企業(yè)較多，有些企業(yè)是為了提升管理，有些是為了參加大型招標項目。今天李老師就和大家一起了解一下售后服務認認，需要的企業(yè)記得收藏此文.

01企業(yè)搭建售后服務評價體系依據(jù)什么標準？

《商品售后服務評價體系》標準（GB/T27922-2011）

02售后服務都涵蓋哪些方面？

售后服務是指的向顧客售出商品或從顧客接受無形產(chǎn)品開始，所提供的有償或無償?shù)姆铡?/span>

售后服務包括但不局限于以下方面：規(guī)劃、咨詢、送貨、安裝、商場服務等

03通過售后服務認有什么重要意義

1、售后服務體系是服務質(zhì)量的成員，目的是評出服務優(yōu)秀的企業(yè)；

2、認證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標準實施了售后服務，并達到了某一個級別（星級），基本達標級至較**五星級；

3、大型企事業(yè)單位招投標、采購等活動的重要參考和資質(zhì)要求；

4、消費者認可，通過企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標識“售后服務認”星級標志，具有說服力和證實性，供消費者放心選購。

5、提升企業(yè)服務質(zhì)量水平，增強消費者服務獲得感，提高顧客滿意度和忠誠度。

6、持續(xù)改進服務，完善服務體系，建立良好售后服務口碑，持續(xù)改進服務質(zhì)量，增強服務利潤鏈持續(xù)收益。

04售后服務認，是哪一種類型的認證

《人民共和國認證認可條例》規(guī)定：我國的分“產(chǎn)品、服務、管理體系”認。其中如“3C”、“**”等，屬于產(chǎn)品認證類別；“ISO9001質(zhì)量管理體系”、“ISO14001環(huán)境管理體系”等，屬于管理體系認證類別。還有一類就是服務認，商品售后服務認屬于服務認類別，是運用《商品售后服務評價體系》標準（GB/T27922-2011），對企業(yè)的服務能力進行審核，對服務水平做出評價。

05售后服務認，需要配備售后服務管理師嗎？

是的，GB/T27922-2011標準5.1.2.2提出：“按服務管理人員總數(shù)的10%配置售后服務管理師，負責對售后服務工作的管理和對售后服務活動的指導”

根據(jù)有關部門的*調(diào)查，企業(yè)相關管理人員的數(shù)量一般占企業(yè)總?cè)藬?shù)的15%左右。但有一些企業(yè)的管理人員較多，有一些較少，統(tǒng)計上可能存在差異性，一般情況下管理師的配置數(shù)量基本在企業(yè)總?cè)藬?shù)的1%左右，一般來說企業(yè)至少要配備1名售后服務管理師。

06如何培訓售后服務管理師？

售后服務管理師的培訓是對學員進行系統(tǒng)專業(yè)的崗位培訓，從法律和實踐的度剖析點評典型案例，為學員提供一整套便于理解、易于掌握、操作性強的售后服務方法與技巧，培訓結(jié)束后由世通**認頒發(fā)**的。

07售后服務認也需要年審嗎？

售后服務評價應是持續(xù)性的，得出評價后，應至少按年度進行監(jiān)督評價（包括顧客、第三方的監(jiān)督），至少每三年重新評價一次，達到保持和改進的目的。

08售后服務認有哪些重要條件？

在人民共和國境內(nèi)注冊的各類生產(chǎn)、銷售及服務型企業(yè)，并同時具備以下相關條件：

●1.有完善的售后服務規(guī)章制度;

●2.有專人負責售后服務工作體系;

●3.有售后服務專項資金**;

●4.售后服務無重大失誤;

●5.企業(yè)有經(jīng)過正規(guī)培訓的售后服務管理師及服務隊伍等;

●6.企業(yè)具有獨立法人資格。

09標準對顧客處理有什么要求？

1、專職部門記錄顧客投訴，建立完整的投訴檔案。

2、及時反饋和處理顧客，有效解決顧客投訴。

3、配備服務調(diào)解人員，并有對突發(fā)事件進行及時處理、對服務失誤進行補救的措施。

10售后服務認的評價指標有哪些？

指標大類：售后服務體系40分+商品服務35分+顧客服務25分。總分100分

11認證分哪些等級？是按照什么分數(shù)劃分的？

星級設定依據(jù)GB/T27922－2011 《商品售后服務評價體系》標準進行審查。認證審查的結(jié)果是證明企業(yè)按照標準實施了售后服務，并達到了某一個高度（星級），它是評分制的認證標準，按評價的分值來衡量服務能力的高低。

根據(jù)評分值評定企業(yè)售后服務水平，并以不同級別區(qū)分優(yōu)質(zhì)程度！

70分以下，或者特別扣分項達到5個以上（含5個），為評價不合格。

對于評分達到70分以上（含70分），且特別扣分項**5個的企業(yè)，按照以下要求進行級別劃分：

1、達到70分（含70分）以上，達標級售后服務；

2、達到80分（含80分）以上，三星級服務；

3、達到90分（含90分）以上，四星級售后服務；

4、達到95分（含95分）以上，五星級售后服務。

12特別扣分項有哪幾種？

1、不符合國家法律、法規(guī)的要求；

2、不符合企業(yè)有關服務制度的要求；

3、不符合行業(yè)專業(yè)性的特殊要求；

4、對服務系統(tǒng)運行有影響的情況。

每個特別扣分項在評分值之外扣除1分，且應進行整改

13認證的流程是怎樣的？

答：（1）企業(yè)向世通中心提出申請，提交申請表和相應資料。

（2）世通認證審查材料，通過申請則與企業(yè)簽訂認證合同。

（3）評審部審查企業(yè)的服務體系文件。

（4）派遣評審員到企業(yè)現(xiàn)場評審和評分。

（5）經(jīng)評審**后審查通過，頒發(fā)相應星級的服務書。

14從申請認證到獲證的時間大概需要多久？

答：視企業(yè)準備的情況和評審情況，一般來說1-3個月。

15商品售后服務認的費用是多少？

認的收費是按有關規(guī)定的，需要參考企業(yè)的實際人數(shù)來確定

16具體審核流程是怎樣的？

認證分兩個階段進行：**階段審查，主要進行文件審查并確認*二階段審查準備的充分性；*二階段審查，審查員到企業(yè)現(xiàn)場按標準要求進行檢查，還要進行評分，認證標準是評分制，按評價的分值來衡量服務能力的高低。

17如何辨別服務認的真?zhèn)危?/span>

服務認均可在全國認認可信息公共服務平臺進行查詢。

登陸全國認認可信息公共服務平臺（）主頁，在“認證結(jié)果綜合查詢”頁面中，通過“證書編號”或“獲證組織名稱”等關鍵信息，查詢書有效狀態(tài)與詳細信息，以此辨別真?zhèn)巍?/span>

18服務認中包含哪些關鍵認信息?

服務認中包含了許多關鍵認信息，消費者與相關方可重點關注以下4點內(nèi)容:

1.關注證書中獲證組織的名稱與地址是否與服務提供者一致；

2.關注書中服務認范圍是否包含了服務提供者宣稱的服務范圍；

3.關注證書中的依據(jù)是否與服務內(nèi)容相適宜；

4.關注證書的有效日期與較近一次監(jiān)督審查日期，確保證書有效性得到持續(xù)保持。

作者：世通認證李燕珍

詞條
詞條說明
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