門診采血患者投訴原因分析及對(duì)策

時(shí)間：2012-10-31作者：山東省成武縣華博醫(yī)療器械有限公司瀏覽：433

 我院于 2004 年 3月成立了門診采血室，將各檢驗(yàn)科室自行承擔(dān)的采血工作統(tǒng)一交付給采血室護(hù)士承擔(dān)，采血管現(xiàn)門診采血室已成立 8 年有余。門診是醫(yī)院的*陣地，是醫(yī)院對(duì)外的重要服務(wù)窗口，也是患者就診的主要場(chǎng)所，存在服務(wù)對(duì)象構(gòu)成復(fù)雜、服務(wù)場(chǎng)所點(diǎn)多面廣、工作人員素質(zhì)參差不齊、就診手續(xù)繁瑣等特點(diǎn)和問(wèn)題，是醫(yī)療糾紛的易發(fā)地。而采血患者在經(jīng)歷掛號(hào)、診斷、繳費(fèi)等一系列過(guò)程后，容易產(chǎn)生急躁情緒，加之采血高峰時(shí)段等候時(shí)間長(zhǎng)，很容易導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生。為提高門診采血室護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，我科于 2005 年 1月設(shè)立患者投訴記錄本，旨在分析投訴原因并改進(jìn)工作，截止到 2011年 1月，共記錄患者投訴事件174 例，現(xiàn)給予歸類分析并針對(duì)原因提出對(duì)策，以提高門診采血室護(hù)理服務(wù)質(zhì)量及患者滿意度。
    2 投訴原因分析
    2.1 未能及時(shí)領(lǐng)取化驗(yàn)單
    174 例投 訴中，由于未能及時(shí)領(lǐng)取化驗(yàn)單造成的患者投訴為 94 例，占54.02%。其中，回執(zhí)單取單時(shí)間有誤、標(biāo)本編碼錯(cuò)誤、標(biāo)本溶血、標(biāo)本需復(fù)查為主要原因。因我院于 2009 年 12月25日前在采血過(guò)程中未使用條形碼技術(shù)，取單回執(zhí)均由護(hù)士手工填寫，造成編碼錯(cuò)誤、取單時(shí)間有誤等問(wèn)題的發(fā)生。而標(biāo)本溶血、凝血?jiǎng)t與護(hù)士采血操作流程、血液標(biāo)本放置時(shí)間等有關(guān)。檢驗(yàn)結(jié)果需要再次復(fù)查導(dǎo)致取單時(shí)間延誤，進(jìn)而引起患者的不滿。
    2.2 服務(wù)態(tài)度
    174 例投訴中，由于服務(wù)態(tài)度引起的投訴為43 例，占 24.71%。其中態(tài)度生硬、溝通技巧缺失、語(yǔ)言欠文明是主要原因。人性化服務(wù)是現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的新理念。隨著人民生活水平日益提高，患者較注重自身的心理感受，護(hù)士如果解釋不到位、態(tài)度生硬則容易導(dǎo)致患者投訴。另外，門診采血室患者集中、流動(dòng)性大，在患者就診高峰期間，護(hù)士為患者進(jìn)行采血操作的頻率可達(dá) 40 ～50人 /小時(shí)。工作環(huán)境嘈雜、重復(fù)進(jìn)行機(jī)械性的操作、神經(jīng)高度緊張均可使護(hù)士產(chǎn)生煩躁情緒，造成服務(wù)態(tài)度不到位，進(jìn)而引發(fā)糾紛。
    2.3 就診流程
    174例投訴中，由于就診流程不合理造成的投訴為22 例，占12.64%。我院是一所三級(jí)甲等醫(yī)院， 2010 年門診量為 130 **次,日平均門診量為3000 ～4000人次。在患者就診高峰期間，日門診量可突破 6000人次。由于門診患者過(guò)多，導(dǎo)致患者侯診時(shí)間長(zhǎng)，等候檢查時(shí)間長(zhǎng)。待患者掛號(hào)、候診、就診、繳費(fèi)后再來(lái)采血時(shí)，有些檢驗(yàn)項(xiàng)目已**了采血時(shí)間，不能進(jìn)行采血操作，患者需*二日再來(lái)采血，此時(shí)則易造成患者投訴。
    2.4 其他
    174 例投訴中，由于采血操作而引起的患者局部皮膚紅腫、皮下淤血等造成的投訴為15 例，占 8.62%。分析其原因可能為患者按壓方法錯(cuò)誤、按壓時(shí)間不夠，采血后未保持針眼干燥（如在采血當(dāng)日就洗澡）等。
    3 對(duì)策
    3.1 加強(qiáng)護(hù)理人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)
    采集的血液標(biāo)本不合格，如血標(biāo)本溶血、凝血、標(biāo)本編碼錯(cuò)誤等需重新采血，是患者不能按時(shí)領(lǐng)取化驗(yàn)單的一個(gè)重要原因。因此，提高護(hù)士采血操作技能，**血液標(biāo)本質(zhì)量，可有效降低此類投訴。為加強(qiáng)護(hù)士采血技術(shù)操作，我科邀請(qǐng)檢驗(yàn)科人員授課，講解采血操作的注意事項(xiàng)，對(duì)不合格標(biāo)本查找原因并加以分析，將分析結(jié)果及時(shí)反饋給護(hù)士。要求護(hù)士在進(jìn)行采血操作時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行理技術(shù)操作規(guī)范及檢驗(yàn)科相關(guān)規(guī)定。在采血高峰時(shí)段，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)監(jiān)督、檢查護(hù)士的操作流程，對(duì)不符合操作規(guī)范的行為及時(shí)指出，予以糾正，必要時(shí)參與采血。操作技術(shù)水平是護(hù)患溝通的一個(gè)重要內(nèi)容，嫻熟、快捷、高**的護(hù)理技術(shù)既能減輕患者的痛苦，也容易贏得患者的信任，因此，加強(qiáng)護(hù)理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)**。
    3.2 在采血過(guò)程中使用條形碼技術(shù)
    2009 年 12 月我院在采血過(guò)程中開始使用條形碼技術(shù)，每個(gè)標(biāo)本均使用一大一小雙聯(lián)條形碼。小聯(lián)條形碼粘貼在采血管上，上面標(biāo)注患者姓名、檢驗(yàn)項(xiàng)目及采血管蓋帽顏色、混勻次數(shù)等信息，減少了護(hù)士錯(cuò)用試管及因操作錯(cuò)誤導(dǎo)致標(biāo)本溶血現(xiàn)象的發(fā)生。大聯(lián)條形碼作為回執(zhí)單交予患者，上面標(biāo)注患者姓名、檢驗(yàn)項(xiàng)目、取單時(shí)間等信息，方便患者及時(shí)、正確領(lǐng)取化驗(yàn)結(jié)果報(bào)告單。
    3.3 優(yōu)化就診流程
    使用條形碼技術(shù)前，需要采血檢驗(yàn)的患者，其采血流程為：掛號(hào)→醫(yī)師開單/blogger/post_read.asp?BlogID=4479821&PostID=47826658交費(fèi)→采血室采血。使用條形碼技術(shù)后，對(duì)患者的采血流程進(jìn)行了優(yōu)化，為：持卡掛號(hào)→醫(yī)師開單→采血室打印條碼、采血。并制作采血流程圖掛在顯著位置，使患者在采血前便對(duì)采血流程一目了然。在采血室布局上，我科由原來(lái)的 4 個(gè)采血窗口增加至 6 個(gè)采血窗口，實(shí)行彈性排班，在高峰時(shí)段增加采血窗口，此舉有效地縮短了患者等候采血時(shí)間。并在此基礎(chǔ)上，實(shí)施無(wú)假日門診，即：周末、節(jié)假日正常采血，檢驗(yàn)科正常接收標(biāo)本并出具檢驗(yàn)報(bào)告。有效緩解了平日的就診壓力，較大地方便了患者就醫(yī)。
    3.4 加強(qiáng)服務(wù)理念教育，樹立窗口意識(shí)，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量門診作為醫(yī)院的窗口，其服務(wù)質(zhì)量在一定程度上反映了醫(yī)院整體的服務(wù)質(zhì)量。同樣，門診采血室做為門診的一個(gè)部門，其服務(wù)質(zhì)量也從側(cè)面反映了門診的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。門診服務(wù)理念直接影響著患者對(duì)醫(yī)院的**印象。采血患者經(jīng)歷掛號(hào)、候診、繳費(fèi)等一系列就醫(yī)流程后已經(jīng)身心疲憊，加之患者是一個(gè)特殊的人群，他們?cè)趽碛信c健康人同樣需求的同時(shí)，還有一些特殊的需求，如：需要同情、幫助，需要舒適、方便，較需要人性化的服務(wù)。這就要求護(hù)士不僅要有扎實(shí)的理論知識(shí)，還要有得體的儀容儀表，良好的溝通技巧和穩(wěn)定的心態(tài)，處處從患者的角度思考、處理問(wèn)題，建立起良好的護(hù)患關(guān)系。因此，在日常工作中，要對(duì)護(hù)士加強(qiáng)服務(wù)理念教育，樹立其窗口意識(shí)，建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)良好護(hù)士給予獎(jiǎng)勵(lì)。如：設(shè)立評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，每季度評(píng)選一次“采血室良好護(hù)士”，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)包括：服務(wù)態(tài)度、患者評(píng)價(jià)、檢驗(yàn)科室人員評(píng)價(jià)、標(biāo)本合格率、投訴及表?yè)P(yáng)情況等。對(duì)評(píng)選出的良好護(hù)士每季度在護(hù)士個(gè)人績(jī)效中給予獎(jiǎng)勵(lì)，并在其采血窗口懸掛“服務(wù)滿意**”標(biāo)識(shí)。此項(xiàng)措施較大地提高了護(hù)士工作的積極性，改善了服務(wù)態(tài)度，從而提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。
    3.5 制作溫馨提示，避免患者采血后產(chǎn)生不適采血時(shí)，不要使患者衣袖壓迫上臂過(guò)緊。如患者所穿衣服過(guò)多或過(guò)緊，較好囑其將所要抽血的一側(cè)手臂脫出，以免衣服壓迫血管太緊或時(shí)間過(guò)長(zhǎng)引起皮下血腫。采血后務(wù)必指導(dǎo)患者正確按壓穿刺點(diǎn)，同時(shí)向其交待注意事項(xiàng)。對(duì)于采血前、后患者需注意的事項(xiàng)及采血后可能出現(xiàn)的問(wèn)題，我科特地將其制作成溫馨提示牌并懸掛在顯著位置，使患者能夠掌握相關(guān)常識(shí)，將發(fā)生問(wèn)題的幾率盡可能降低，有效避免護(hù)患糾紛。
    在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，護(hù)理工作的質(zhì)量和服務(wù)水平已成為患者選擇就醫(yī)醫(yī)院的重要指標(biāo)之一。做為護(hù)理管理者，不僅要解決和處理好投訴，較重要的是加強(qiáng)對(duì)投訴的防范。隨著我院門診量的不斷上升，新的問(wèn)題可能會(huì)不斷涌現(xiàn)，護(hù)患糾紛不可避免。如何從投訴中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，進(jìn)而改進(jìn)工作，有效解決問(wèn)題，使患者從投訴的解決過(guò)程中重拾對(duì)醫(yī)院的信任，是今后我們研究的方向。

 


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• 詞條

  詞條說(shuō)明

• 新生兒足底采血一方法

  新生兒疾病篩查是防止兒童智力低下或疾病傷殘的一項(xiàng)重要措施,真空采血管是實(shí)現(xiàn)http:///blogger/post_read.asp?BlogID=4479821&PostID=47764272優(yōu)**育,提高人口素質(zhì)**的措施。目前,我院開展的是篩查甲狀腺功能低下和苯丙酮尿癥兩種疾病。由于血片標(biāo)本數(shù)量(三個(gè))、質(zhì)量要求越來(lái)越高。致使許多家長(zhǎng)心疼孩子疼痛,產(chǎn)&

• 特殊檢測(cè)項(xiàng)目對(duì)采血管的要求

  ?特殊檢測(cè)項(xiàng)目對(duì)采血管的要求 ??? 對(duì)于某些特殊的情況，應(yīng)選用特殊的采血管，?如肝素**監(jiān)測(cè)，血糖檢測(cè)，同型半胱氨酸檢測(cè)，高海拔地區(qū)采血等。例如，采血管內(nèi)剩余的死腔可能會(huì)*血小板，釋放PF4，中和血液中的肝素引起aPTT假性縮短[3,11]，因此， http://my./my/turbin

• 血液貯存器

  ? 本文將集中的論采血的步驟及卻程.采血管忠實(shí)地遵循采血規(guī)程并非就能得到高質(zhì)量的產(chǎn)品,相反**沿著加工過(guò)程的每個(gè)步驟搜集必要的證據(jù),去證明終產(chǎn)品就是預(yù)計(jì)的東西,提供這些的證據(jù)就是質(zhì)量**. ??? 質(zhì)量責(zé)任 ??? 采血質(zhì)量**計(jì)劃應(yīng)從采血部門負(fù)責(zé)人說(shuō)起,此人應(yīng)具有各方面的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),需要受過(guò)醫(yī)務(wù)、護(hù)理或醫(yī)務(wù)管理等正規(guī)訓(xùn)練,也需

• 新技術(shù)—真空采血法的**

  ?真空采血法現(xiàn)已廣泛應(yīng)用于臨床工作中，采血管醫(yī)護(hù)人員為病人采集常規(guī)血液標(biāo)本時(shí)用真空采血管就可以完成了，如果另加一項(xiàng)血沉或不能用真空采血管采集須另加其它化學(xué)試劑處理的血液標(biāo)本時(shí)，以往護(hù)士在操作過(guò)程http:///blogger/post_read.asp?BlogID=4479821&PostID=47889308中先采集完真空采血管的血液標(biāo)本后拔針，&